即使现在我是一家豪华精品酒店的资产经理，我仍然会评估TripAdvisor、Expedia和其他主要第三方评级服务上的在线评论，这既是因为我了解它们对客人的影响，也是一种质量控制措施。
酒店经营者都渴望得到接近完美五星的评级，因为我们知道，每个平台都可以很容易地按降序聚合显示排名。在这个有缺陷的系统中，酒店不容易按等级划分，你可能会失去最佳位置，因为旅馆老板有时间和他或她管辖范围内的所有八个房间的临时居民聊天。
因此，负面反应被置于显微镜之下(或者我应该说是直肠镜!)，因为它们会严重损害未来的收入。也正是在这种情况下，某些客人为了个人利益而滥用这套系统，当他们崇高的期望没有得到惊人的超越时，他们就会口头或含蓄地威胁酒店，要求折扣和补偿。
以下是我最近与独立酒店合作的四个例子。你告诉我你是否认为低星评级是应得的。
Spa延期。一天早上，两家水疗服务提供商打电话请病假，而水疗经理无法在短时间内找到接替者。她立即打电话给顾客，建议重新安排服务时间。这位顾客说，“她的一整天都被毁了”，她“无法接受找不到替代品”。然后顾客在TripAdvisor上给了一个一星的评价，并没有提到酒店的其他缺陷。值得注意的是，这个客户是日间spa的使用者，甚至不是过夜的客人。
错过了预订。酒店的一位客人预订了周六晚上6:45的双人晚餐。没有任何事先通知，这对夫妇晚上8:30到达。不出所料，餐厅已经客满;他们被要求在吧台等候，直到有空桌为止。夫妇俩在等待的时候会得到一杯香槟和一些开胃菜。香槟消费;两位客人点了外卖到房间。外卖食物本身的质量没有留下任何评论，你认为餐厅应该因为客人不能遵守规定的时间而失去整整三颗星吗?
破碎的热水浴缸。一对夫妇住在一个有按摩浴缸和独立淋浴的房间里。他们去使用按摩浴缸，但它不能正常工作。维修人员迅速到达，并注意到计时器控制工作了大约一分钟，然后停止——客房管理人员在检查房间时无法发现这个问题。客人们被转移到另一间高两层的房间，他们说这太棒了。他们还收到了一瓶免费的香槟和来自国防部的道歉。客人没有其他问题，但另一个二星级的评论。
记账混乱。一位就餐者从菜单上点了意式烩饭。客人一上来就说她不喜欢意大利调味饭。点的菜被拿回来，并提供了一道新菜。用餐者随后对服务员说，替换的食物是特殊的。作为补偿，提供两道甜点并接受。客人结账时，会删除烩饭和比较甜点，但更换主菜时要收费。客人付了钱，却因为账单不准确而给餐厅打了一星的差评。
那么，在这些情况下，酒店老板能做些什么呢?你可以尽可能准确地回复每一条评论，并解释你的观点。但这是一个避免被指责为不友好的滑坡。大多数顾客都没有时间去看这些评论，更不用说经理的回复了——他们只看到那些诽谤的明星评级。
我们司法制度的一个基本原则是1706年出版的威廉·布莱克斯通的《英格兰法律评论》。改述一下，它说，释放十名罪犯比起诉一名无辜者要好得多。这就是“无罪推定”这句口头禅的来源之一。
然而，在当今忙碌的社会节奏中，似乎有罪推定提供了速度和效率，特别是在缺乏正式的正当程序制度的情况下。尽管这样做的后果远远超出了客人的评价，但在这里肯定存在一些滥用职权的情况，即客人有权在没有追索权的情况下摧毁一家酒店。
我们又不能以诽谤罪起诉客人——这些都是他们的“意见”，但他们的影响太大了。游说这些平台删除诽谤性评论也不是一个可行的选择，因为它们在跟进方面出了名的慢。
因此，一星评级仍然是你永久的记录，不受任何通过经理的回应提供的礼貌的理由的影响。你永远都要为你的顾客的一时冲动而受到惩罚。在被证明有罪之前，你是有罪的，没有机会有效地证明你的清白。
Airbnb之所以成为今天的巨无霸，原因之一是它完善了双向评分系统。在这个平台上，主持人和嘉宾互相批评。如果一位客人因要求特别高或留下大量负面评论而声名狼藉，那么未来的主人可以采取措施阻止这位客人入住自己的住所。这种方法似乎可以平衡这个等式。
我最后问了一个问题，酒店经营者可以做些什么来减轻他们的损失?显然，你的现场服务必须是完美的，但即使如此，总有一些因素超出你的控制，可能会导致那些已经有恶意倾向的客人持续在线。我们如何共同修复一个严重偏袒客户的系统?
