一份新报告发现，在冠状病毒大流行期间，美国社会保障局几乎所有亲自操作的突然停止，削弱了最弱势的美国人，破坏了拜登总统确保公平政府服务的承诺。
政府问责局在周四发布的一份报告中发现，由于1230个外勤办事处关闭了两年，数百万残疾人和贫困老年人无法获得申请社会保障福利的帮助，其中许多人没有在线选择。
说西班牙语的人在社会保障受益人中所占比例越来越大，他们在该机构的网站上陷入了死胡同。超负荷的手机死机了。由于无法获得救济，残疾索赔的数量直线下降，而申请的索赔人在审查他们的案件时仍然面临着持续的拖延。
社会保障制度是许多人的最后一根救命稻草
这份68页的报告发现:“SSA采取了措施，解决了远程提供服务的一系列挑战，但在在线提供服务和评估经验教训方面仍存在差距。”
在重新向公众开放其外地办事处七个月后，该机构仍在挣扎，这促使审计人员得出结论，该机构“可能继续面临向最需要服务的人群提供服务的挑战”，并质疑该机构能否“履行其使命，确保其服务是公平和可获得的”。
审计员发现，社会保障无法追踪其服务对象的种族和民族背景，阻碍了其了解风险人群的能力。报告发现，在总统发布了一项行政命令，要求联邦机构“确保其任务促进种族平等，并为服务不足的社区提供支持”近两年后，该机构还没有确定收集这些数据的策略。
审计人员总结说，官员们也没有确定哪些大流行变化应该是永久性的，以及他们从这场危机中学到了什么。此外，对于那些感染了长时间冠状病毒的人，或在公共卫生危机期间发现申请过程太过艰巨而开始申请的人，他们的残疾索赔预计会激增，目前没有计划来管理这些人。
该报告建议社会保障解决这些缺点，并在网上和西班牙文的反贫困项目“补充安全收入”下提供福利申请。
国会研究机构GAO得出的结论与《华盛顿邮报》(The Washington Post)的报道相呼应。《华盛顿邮报》发现，作为数百万美国人最后的生命线，社会保障(Social Security)仍难以恢复基本客户服务，在疫情前寻求其帮助的穷人、老年人和残疾人数量减少了数百万。
要求评估该机构大流行应对措施的两名众议院民主党高层在回应中写道，大流行“带来了前所未有的挑战，这份报告显示，社会保障局也未能幸免。”
国会议员——筹款社会保障小组委员会主席约翰·b·拉尔森(康涅狄格州民主党人)和领导工人和家庭支持小组委员会的丹尼·k·戴维斯(伊利诺伊州民主党人)——总结说，由于多年的预算削减和近年来数千名员工的离职，该机构实力被削弱，“必须获得更充足的资金”来恢复客户服务和改善其外联服务。
社会保障办公室主任斯科特·弗雷(Scott Frey)在报告中回应称，该机构同意调查结果。
大流行促使社会保障服务公众的方式发生了巨大变化。随着外地办事处的关闭，最后为新的社会保障卡或残疾索赔所需的敏感文件提供了投递箱。在有限的、“迫切需要”的情况下，允许亲自预约。到2021年年中，传真已经被允许，客户可以发送替代在邮件中丢失的敏感文件。行政法法官审理被驳回的伤残索赔上诉的办公室改为电话听证，最终改为在线视频程序。
但报告发现，一开始，外勤办公室的工作人员并没有配备可以轻松使用每天多次死机的老式笔记本电脑进行远程工作的设备。一些办公室缺乏无线路由器、信号增强器和网线。农村地区的员工在家里面临着网速慢、带宽低和系统死机的问题。
报告称:“根据我们采访的多组员工，这些挑战减缓了SSA向客户提供服务的速度。”报告发现，该机构还“没有提供指导”，说明如何在疫情开始时处理大量邮件。工作人员接收和处理包括传真在内的文件通常需要数周时间。
电话服务激增了70%。但随着等待时间的增加，繁忙率和2021年开始推出的新电话系统造成的“系统不稳定”，平均等待时间达到36分钟的峰值。
数百万人上网申请退休福利。但根据社会保障的两个残疾项目——反贫困项目和另一个有工作经历的残疾人项目——申请救济金的人数分别比疫情前下降了18%和12%。
审计人员发现:“总体下降……表明有残疾或收入极低的人获得福利的人数减少了。”
残疾儿童和不会说英语的儿童的入学率急剧下降。社会保障提供了一系列西班牙语资源，但残疾申请不在其中。该机构的西班牙语网站引导客户进入一个页面，在那里，该网站用西班牙语告知他们，某些在线服务和信息只能用英语提供。
为了向贫困的老年人、残疾人、无家可归者、英语水平有限的人、农村地区的人以及没有法律代表的人宣传它的好处，该机构向个人和社区团体发送了数十万份通知。它还征聘了外地办事处工作人员，担任联络弱势群体的新职务，培训社区团体帮助低收入者申请福利。报告称，从2021年3月到2022年5月，这些推广工作导致3131起索赔。
但审计人员发现，这项努力并不有力:许多社区团体没有足够的资源来承担这一角色，许多被派去提供帮助的社会保障工作人员的流失率很高。
该报告发现，由于越来越多的高危人群返回该系统，对其服务的需求预计会激增，如果没有计划来解决这一问题，“SSA就无法就其关键职能做出明智的决定。”
这些问题包括有多少员工将在家工作，该机构将如何处理残疾索赔积压等问题。
