图片:人工智能技术。
人工智能(AI)是一股颠覆旅行的力量，尤其是当企业专注于创造个性化、无缝的体验时。但旅行者需要的不仅仅是一个聊天机器人或提供不起眼建议的行程规划师。我相信人工智能的真正力量在于它能在后端做些什么，以及我们如何利用它的智能为旅行社的实际零售商提供动力。
旅行者们发现，虽然人工智能的便利性对于快速回答非常有用，但人类对于获得高质量的白手套服务至关重要。虽然许多文章都强调旅行者使用ChatGPT来计划他们的旅行，但结果往往是令人失望的:模糊的方向，过时的活动，关闭餐馆的建议。许多这些工具仍处于早期阶段，可能无法利用正确的数据(或有足够的数据)来帮助消费者找到准确、相关和可预订的选择。但当我们将人工智能应用于授权机构的软件时?这将创造更快、更相关的结果，并使客户更满意。
据Travelport估计，旅游业已经从2010年的大约500种经济舱/商务舱选择发展到2024年的10000多种选择(经济舱、豪华经济舱、弹性家庭、商务舱、头等舱等)。这是1900%的增长。随着越来越多来自旅游供应商的内容来源(NDC、LCC等)的出现，更多的选择并不一定能为客户带来更好的预订体验。旅行者关心的不仅仅是价格，尤其是当他们面对铺天盖地的选择时。忠诚度计划、飞机类型、WiFi可用性以及食品和饮料供应只是影响决策的一些因素。这就是拥有合适的人工智能能力和工具的零售商的用武之地。
研究表明，当消费者为旅行购物时，他们会被太多的选择所淹没，以至于许多人会花费大量的时间来研究和比较选择。事实上，Expedia的2023 Path2Purchase研究发现，旅行者在预订旅行前的45天内平均浏览141页的旅游内容。当然，在搜索旅行时，价格和持续时间总是必不可少的属性。然而，由于有如此多的选择可供比较，零售商需要人工智能和机器学习向他们展示最适合他们的旅行者的优惠。如果谷歌和亚马逊教会了我们什么，那就是在搜索页面的顶部找到合适的产品真的很重要。从来没有人说过，“哇，这是一个惊人的快速，超级智能的搜索过程”——然而，如果结果是不准确的，我们会感觉到。重复的票价、无法预订的内容以及令人困惑的优惠都增加了旅游零售业的复杂性。在一个多源内容的世界里，这个行业需要更大的智能——能够智能地策划内容，利用人工智能和机器学习(ML)的力量，快速拼凑出客户最有可能预订的选项。
除了寻找最好的选择，旅行者也关心他们的时间。仅在美国，数字零售商就因糟糕的在线搜索体验损失了3000亿美元。这对在线旅行社构成了真正的威胁。以最有效的方式使用人工智能意味着快速生成最佳选择，以避免导致沮丧和取消预订旅行乐趣的延迟。我们正在使用人工智能和机器学习来筛选聚合的多源内容，并返回相关的搜索结果，甚至比航空公司的平均响应时间还要快。在任何行业中，最好的零售商都会在合适的时间提供合适的优惠，而在旅游行业，人工智能和机器学习对于以更快的速度和智能增强搜索和购物体验至关重要。
就其本身而言，人工智能永远无法取代旅行社或提供旅行社所能提供的价值。但它拥有减轻多源内容和选择过载负担的能力。我们开发内容管理层(CCL)和内容优化器就是为了做到这一点:向我们全球的旅行社合作伙伴提供适当范围的准确、高度直观的搜索结果。现在是时候让旅游技术把控制权交还给真正的零售商了。
作者:珍·卡托，Travelport首席营销官。
