领先的酒店一直致力于以令人满意且时间敏感的方式处理客人的大量请求。今天的挑战在于客人期望更快的响应和更好的服务质量。他们还期望有大量的选项来传达他们的请求。
反过来，酒店经营者需要满足这些期望。而且由于客户体验管理的前沿不断发展，他们还需要确保他们持续推动最佳绩效改进。对于初学者来说，这意味着使用票证跟踪和其他相关指标来跟踪和衡量服务请求响应和解决率。
根据Starfleet Research本月发布的酒店客户体验管理智能决策指南，目前可供免费使用，83％的酒店经营者认为实施统一的平台来调度和管理客户服务请求是“重要的”或“非常重要的”改善整体客户体验的因素。
统一访客请求管理解决方案
尽管可以将现有的物业管理系统（PMS）与独立的服务点解决方案集成在一起，但系统并不是作为中央票据交换所而构建的。大多数系统都不适合这种目的，并且在客户请求管理方面不太可能达到最佳水平，无论做多少修补。
相反，我们需要的是一个单一，开放的API解决方案，能够以全面和系统的方式管理所有渠道和接触点的访客请求。
服务优化或客户请求管理解决方案需要集中可访问且足够灵活，以管理任何部门的工作流程。它需要能够完美地索引，分派和跟踪访客请求。它需要确保在整个酒店的所有部门和职能部门有效地解决事件。
流动性是关键。需要跟踪和监控工作人员在场的位置以确定是否有空。语言翻译也很重要。每个工作人员都应该能够访问有关访客的信息，以便他们能够以不仅解决问题而且进一步增强客户体验的方式与他们进行互动。
多渠道通信
特别重要的是多渠道通信支持。客人越来越多地通过电话，电子邮件，移动应用或社交媒体亲自请求服务，信息或设施。在理想的世界中，客人可以通过他们认为合适的渠道，与酒店员工以与其他人相同的方式进行交流。
这里的问题是文本消息和其他消息服务，例如Facebook Messenger和iMessage，可能会增加酒店员工的复杂性，这些员工负责管理，确定优先级，路由和响应不断涌现的大量请求和投诉。渠道和接触点。虽然增加通信选项的数量可以提高客户满意度，但是未能系统地管理和响应请求可能会导致服务质量下降和客户满意度降低。
这种日益增长的复杂性意味着需要一种专用的软件解决方案，集中所有客户请求，包括数字和模拟，包括亲自和通过电话向酒店员工提出的请求。好消息是现在存在这样的解决方案。
这些解决方案中的最佳解决方案会自动以门票的形式向相应的部门和个人发送请求，从而提高运营效率并缩短等待时间。它们还提供问责制和透明度，如果事件无法解决，可以节省酒店员工的侦探工作时间。如有必要，数字纸质记录可以轻松查找访客请求的上下文并跟踪后续跟踪。
不仅仅是技术
对服务请求的缓慢响应是客户不满的主要原因。因此，在客户体验管理方面，酒店必须实施下一代服务优化或客户请求管理，索引，调度和跟踪客户请求的解决方案，并确保在所有部门之间有效地解决事件。
只有拥有合适的技术基础设施，酒店才能在客户体验管理方面实现高水平的绩效。然而，根据这项新研究，技术本身无法提供最佳结果。
数据集成至关重要。同样，分析建模，映射客人旅程，创建可操作的细分方案，识别客户满意度的驱动因素，并最终为客人提供更个性化和相关的优惠和治疗。
拥有合适的组织资源也很重要。一些酒店现在正在招聘客户体验管理总监来领导这项工作。
酒店需要采用以客户为中心的正确策略和流程（例如跨部门移动任务管理），并在整个组织中灌输以客户为中心的文化。
如今，以满意和时间敏感的方式回应客人的要求仅仅是进入的价格 - 任何领先酒店的最低期望。为了真正在客户体验管理这一至关重要的领域中脱颖而出，酒店需要利用下一代功能来推动其服务优化运营。
