菲律宾马尼拉——从2010年开始，Mylene Cabalona就一直在接听来自菲律宾的外国公司的电话。同年，菲律宾取代印度成为世界呼叫中心之都，雇佣了50多万员工。
从那时起，卡巴罗纳的业务流程外包（BPO）已经成为菲律宾最大的私营部门就业提供者，现在雇佣了大约130万人。
该行业面临着许多挑战，从缺乏工人权利到职业健康风险，但现在许多人担心他们可能会因为人工智能而失去工作。
她对汤森路透基金会表示：“跨国公司来这里是因为我们在客户服务方面的技能。”“这是第一个被人工智能取代的领域。”
与在海外工作的菲律宾人的汇款一样，业务流程外包是菲律宾经济的主要引擎之一，每年贡献约300亿美元。
人工智能的发展创造了一些新工作的需求，如人工智能培训师或内容审核员，但可能会使呼叫中心的数千个低技能工作过时。政府计划通过再培训工人与人工智能一起工作来解决这个问题。
但对于领导劳工协会BPO行业员工网络（BIEN）的卡巴洛纳来说，提高工人技能以应对人工智能挑战的承诺，应该与解决行业内缺乏劳工权利等深层次问题齐头并进。
呼叫中心准备好迎接人工智能了吗？
菲律宾IT和业务流程协会（IBPAP）今年对60家公司进行了调查，其中一半以上的公司表示，他们正在“积极努力”将人工智能整合到他们的工作流程中。
10%的公司表示，他们已经全面实施了人工智能技术，其中客户服务或支持服务、数据输入和处理以及质量保证岗位受到的影响最大。
虽然投资人工智能工具并不便宜，但行业专家预计，自动化业务流程外包工作将节省大量成本。
但它并非没有问题。在菲律宾、南非、墨西哥和加拿大设有办事处的外包公司Boldr的首席执行官戴维?苏多尔斯基（David Sudolsky）表示，低技能工作（主要是电子商务领域）的自动化，使得招聘新人或填补一些职位空缺变得更加困难。
Boldr创始人兼首席执行官David Sudolsky问道：“如果人工智能减少了bpo和呼叫中心曾经提供的入门级职位的数量，那么接下来会发生什么？”“我认为有很大的流离失所风险。”
在苏多尔斯基看来，该行业将不再像以前那样为应届毕业生提供“数十万个工作岗位”，而是可能引入“需要技术技能和熟练使用技术工具的职位”，比如培训聊天机器人和算法。
一个non-unio免疫行业
长期以来，业务流程外包公司一直在努力削减劳动力成本，用更便宜的新员工取代员工，现在又用人工智能。
卡巴洛纳说，保护业务外包工人的唯一途径是建立工会，游说提高工资、保障任期、工作健康和安全。
“但菲律宾的业务流程外包是一个没有工会的行业，”她说，政府“似乎想让它保持这种状态，以吸引投资者。”
卡巴洛纳说，“如果客户觉得你没有效率，或者没有达到他们的指标，而不再需要你，员工就会被立即解雇。”
Upskilling工人
卡巴洛纳说，菲律宾的业务流程外包工人接受过语音和软技能方面的培训，比如能够移情。
她说，这造成了传统训练有素的呼叫中心座席与具有与人工智能合作的技术能力的座席之间的巨大技能差距，这些技术能力能够使用人工智能工具回答客户查询，为人工智能注释或标记数据，或训练人工智能机器人进行音频或文本处理。
苏多尔斯基表示，即将到来的人工智能转变可能会有利于那些有科技思维的人，而把其他工人抛在后面。
“培训业务流程外包工人使用人工智能是否足以确保他们的就业？这是一个最低要求，但那些真正了解人工智能的人将会茁壮成长。那些不参与的人可能需要找新工作，”他说。
政府和私营部门将提高业务流程外包工人的技能视为解决可能出现的工作岗位流失的解决方案。
IBPAP表示，许多业务流程外包公司正在“积极培训员工，以获得人工智能增强业务所需的具体技能”。
这包括对他们进行编程、数据科学、数据分析和人工智能伦理方面的培训。
但卡巴罗纳表示，除了提高技能之外，必须首先保护外包工人的劳工权利。
她说：“跨国业务流程外包公司来到这里，是因为他们希望降低生产成本，赚取更多利润，而且工会经常出现在他们的国家。”
BIEN支持提议的众议院8189号法案或BPO工人大宪章，该法案为该行业提出了标准的入门工资和生活工资。
“一位议员甚至告诉我们，我们的处境比一些遭受虐待的海外菲律宾工人要好。为什么对于业务流程外包工人来说是这样的？我们应该得到更好的。”
