【编者按】当硅谷的科技巨头还在为AI伦理争辩时，印度班加罗尔的创业公司已用AI客服取代了数万人工坐席。这场静默的革命正以每月80%的效率提升重塑着2830亿美元的IT产业版图。从“世界办公室”到“AI工厂”的转型中，既有28岁创业者“永不重复雇佣”的豪言，也有32岁女员工被AI替代后不敢告知父母的隐痛。当总理莫迪宣称“技术只会改变工作性质”时，培训中心里Java课程正被提示工程取代，而调查显示78%消费者仍渴望真人服务。这场技术洪流中，印度正成为发展中国家拥抱AI的终极试验场——究竟是涅槃重生还是警示寓言？答案将改写全球产业命运。
班加罗尔电：在这座印度城市的创业公司办公室里，开发者们正在微调能像人类一样对话和发消息的人工智能聊天机器人。
这家名为LimeChat的公司怀揣着大胆目标：让客服岗位近乎消失。其声称生成式AI代理能让客户在处理每月1万次咨询时，将所需人力削减80%。
"一旦雇佣了LimeChat代理，就再也不需要招人，"28岁的联合创始人尼基尔·古普塔对路透社表示。
廉价劳动力和英语优势曾使印度成为世界后台办公室——有时是以其他国家工人的就业机会为代价。路透社调查发现，如今AI系统正在吞噬戴着耳机的毕业生从事的技术支持、客户服务和数据管理岗位，引发了一场适应变革的争夺战。
这为帮助公司削减人力成本、扩大运营规模的AI初创企业带来了商机——尽管许多消费者仍更倾向与真人沟通。
本篇关于印度2.83万亿美元IT行业颠覆性变革的报道，基于对30位行业高管、招聘人员、工人及现任和前任政府官员的访谈。路透社还走访了两家AI初创公司，测试了能以类人方式处理日益复杂客户交互的语音和文本聊天机器人。
路透社发现，当技术威胁到基于常规任务的工作岗位时，印度非但没有踩刹车，反而加速前进，赌定"放任发展"的策略将创造足够的新机会来吸纳失业人群。印度这场赌博的结果影响远超越国界——它将成为检验拥抱AI颠覆能否提升发展中国家经济，抑或使其成为反面教材的试金石。
咨询公司Grand View Research估计，全球对话式AI市场正以每年24%的速度增长，到2030年将达到410亿美元。
依赖IT产业贡献7.5%GDP的印度正在全力押注。总理纳伦德拉·莫迪在2月的演讲中表示："工作不会因技术而消失，其性质会发生改变，新型岗位会被创造出来。"
并非所有人都认同莫迪对印度准备程度的信心。前印度官员、巴斯大学发展研究中心客座教授桑托什·梅赫罗特拉批评政府缺乏紧迫感来评估AI对印度年轻劳动力的影响。"根本没有路线图，"他说。
在印度，业务流程管理领域在呼叫中心、薪酬和数据处理环节雇佣着165万名员工。人力资源公司TeamLease Digital首席执行官尼蒂·夏尔马表示，尽管对AI协调员和流程分析师的需求上升，但由于自动化和数字化程度提高，招聘人数已急剧下降。
数据显示，占IT产业五分之一的该领域净员工数在过去两年每年增长不足1.7万人，远低于2022-2023年的13万和2021-2022年的17.7万。
路透社采访的三名现任和五名前客服人员描述了日益加剧的职业危机感与AI整合现状，包括建议回复的智能工具和能自主处理几乎所有常规咨询的机器人。
32岁的梅gha·S曾在班加罗尔一家软件解决方案提供商年薪1万美元。她说自己在印度节庆季前被裁员，当时公司正引入AI工具来评估销售通话质量。
"他们告诉我，我是第一个被AI取代的人，"要求不披露全名和前雇主的梅gha说，"我还没敢告诉父母。"
3月退休前负责印度政府AI对劳动力影响特别工作组的前劳工部秘书苏米塔·达夫拉表示，虽然技术带来的生产率提升将创造新岗位，但印度可考虑加强失业保险等社会保障措施，帮助转型期间的失业人群。
然而一名印度高级官员对路透社表示，政府认为AI最终对整体就业影响甚微。印度IT部和劳工部及莫迪办公室未回应置评请求。
自动化淘金热
除AI外，影响印度IT业前景的因素还包括美国关税；美国议员对使用外包服务企业征收25%税的提案；以及特朗普总统对科技公司广泛用于引进印度人才的H-1B新签证征收10万美元费用的政策。
投行Jefferies在9月预测，未来五年AI应用将使印度呼叫中心收入下降50%，其他后台功能收入减少约35%。
这对占据全球外包市场52%份额的印度意味着短期就业岗位流失。
"最大冲击将落在刚毕业的年轻学生身上，"90年代为GE Capital建立印度首个呼叫中心的普拉莫德·巴辛表示，当初18名员工的工作区间是用纱丽从天棚垂挂分隔的。
曾创立IT服务公司Genpact的巴辛指出，长期来看，通过把握对AI工程师和自动化部署的需求，印度可能从"后台办公室"转型为世界"AI工厂"。
路透社8月走访的LimeChat正是这波需求的受益者。联合创始人古普塔称其开发者和工程师已帮助全印度实现5000个岗位的自动化。他表示公司机器人处理客户70%的投诉，计划一年内提升至90-95%。
"若每月支付10万卢比，您至少能自动化15个客服岗位，"古普塔说。约1130美元的服务费仅相当于三名客服人员的成本。
监管文件显示，LimeChat销售额从两年前的7.9万美元飙升至2024年的150万美元。去年该公司开始整合微软Azure语言模型和算法，通过合作推出新款电商聊天机器人。
古普塔的客户包括印度阿育吠陀产品公司Kapiva，该公司在WhatsApp上部署了LimeChat机器人处理客户咨询。
输入"我应该采用什么饮食来减肥？"会触发AI膳食计划生成器。用英语和印地语追问瘦身果汁与其他产品的区别时，聊天机器人最终以微笑表情符号分享了Kapiva产品链接。Kapiva未回应路透社询问。
LimeChat的竞争对手包括穆克什·安巴尼执掌的信实集团，该集团2019年收购了印度初创企业Haptik。
Haptik宣称提供"实现类人客户体验的AI代理"，每月120美元即可降低30%支持成本。披露文件显示其年收入从2020年的不足100万美元猛增至去年的近1800万美元。
Haptik在9月通过提出"若拥有永不睡觉的全职员工且月薪仅1万卢比会怎样？"来推广网络研讨会。
"我们正见证巨大转变，"Haptik产品经理苏吉·拉维在路透社记者参与的网络研讨会上说，"品牌不再投资人工坐席，他们想要部署AI代理。"
印度个护品牌Mamaearth母公司Honasa Consumer的产品与分析主管维普尔·马赫什瓦里表示，AI聊天机器人的主要吸引力在于可扩展性。
"提供优质客服是我们的生死线，"他说，"但能否无限扩展客服团队？绝对不行。"
马赫什瓦里称，Mamaearth使用的聊天机器人不仅能处理订单跟踪等简单服务，还能帮助用户解决如孕期产品推荐等咨询，甚至应对情绪激动的顾客。
与妮哈喝咖啡
AI的承诺与风险在The Media Ant公司体现得淋漓尽致。这家班加罗尔广告代理商创始人萨米尔·乔杜里表示，过去一年裁员40%至约100人，并退租另一栋楼的办公空间以节省租金。
乔杜里说公司裁撤15名销售员，改用AI机器人挖掘潜在客户并向目标用户发送邮件。六人呼叫中心被名为"妮哈"的语音代理取代，它能用近乎完美的印度口音英语交流。
当路透社记者询问妮哈关于YouTube广告业务时，她详细询问预算和目标市场，记录需求后愉快结束对话："我将通过邮件发送详情……祝您有美好的一天。"
"约她喝咖啡的话，她会一笑置之，"乔杜里说。
但企业拥抱AI的竞赛并非总是一帆风顺。
以瑞典Klarna为例。聊天机器人帮助这家金融科技公司去年削减数千岗位，但其CEO9月对路透社表示，公司正"尝试调整方向"，利用技术改进产品而非降低成本。
聊天机器人存在局限。虽然路透社记者提出的大部分常规电商咨询都能被LimeChat机器人妥善处理，但有些问题它们无法应对。
当询问LimeChat客户Knya的机器人如何证实"百万医疗专业人士信任其听诊器等产品"的说法时，它回复："抱歉，我没有足够信息回答此问题。"Knya未回应置评请求。
客户调查显示许多人对聊天机器人仍持反感态度。
安永2024年8月对千名印度消费者的调查发现，62%的购物受到AI推荐影响，全球比例为30%。但安永指出"对人性化连接的渴望依然强烈"，78%消费者更倾向提供人工服务的在线平台。
不过LimeChat的古普塔表示，训练有素的AI代理能比人类更快解决咨询。他说多数标准机器人在遇到愤怒客户时会转接人工坐席："只需要极少数人处理负面体验即可。"
从Java到AI
上世纪90年代至本世纪初，印度科技繁荣推动农村向城市移民。随着塔塔咨询、Infosys和Wipro等本土公司成长为全球巨头，班加罗尔等城市成为外包中心。
这股扩张浪潮波及海得拉巴的阿米尔佩特区，大学毕业生挤满教室学习IT技能以获取技术岗位认证。
阿米尔佩特的培训中心传统主要提供微软Office和Java等编程语言课程。路透社4月走访发现，这些中心正日益聚焦AI培训。
在Quality Thought培训机构门外，横幅上画着机器人俯瞰标有"AI"字样的地球。
该中心提供为期9个月的AI数据科学与提示工程课程，学费约1360美元，是传统网页开发课程的两倍多。
"招聘方开始要求学员具备基础AI技能，"工作人员普里扬卡·坎杜拉帕蒂说，"我们将进一步优化课程以适应需求。"
在上月与初创企业创始人关于变革速度的讨论中，太阳微系统公司联合创始人、风险投资人维诺德·科斯拉对印度未来提出严峻展望。
"所有IT服务都将在五年内被取代，"他说，"这将相当混乱。"
