咱们都明白，坐飞机就得守规矩，该遵守的条款一个不能少。但有时候，真不是咱们不想守，是实在没办法啊！
可瑞安航空呢，好像压根分不清“故意违规”和“被迫躺枪”。在他们眼里，只要违规，管你是不是情有可原，一律没商量！
读者艾莉森就碰上了这么一桩憋屈事。
“长话短说，我本来要从诺克机场飞特内里费，”她的邮件开头写道，“诺克机场可是个好地方，没有液体携带限制。我只带了手提行李，顺利过了安检，就在登机口等着上飞机了。”
结果呢？泡汤了。“紧接着就听到广播，说我们这趟航班的前序航班被迫改降香农机场了，所以我们得坐大巴赶到香农，再从那儿飞。”她写道。
这一下，延误五小时，外加长途大巴。但艾莉森也明白，天气原因导致的延误，是拿不到赔偿的。延误时间和赔不赔钱，她都没意见。
问题出在后面。“本来一切都还好，直到我在香农机场过安检。那里有液体限制！结果我刚买的两件昂贵的护肤品（150毫升）就被没收了，价值大概75欧元。”
“我反复联系瑞安航空，他们来回就一句话：乘客有责任遵守机场规定。我完全没法沟通。我就是觉得特别不公平，我在诺克明明遵守了规定，也通过了安检，万事俱备。要不是这样，我根本不会带那些东西。有什么高见或建议吗？还是说，我只能认倒霉了？”
我们非常理解艾莉森的处境。她在诺克机场完全遵守了当时的规定，临时换机场根本不是她的错。
我们决定代表艾莉森联系瑞安航空，看看能不能至少让他们承认，乘客最初是遵守了规则的。不过，我们对沟通结果完全不抱希望。
与此同时，我们还收到了另一位读者的来信，她遇到了更严重的问题。
她预订了瑞安航空去年二月中旬飞爱丁堡的机票，去看望哥哥。然而，就在出发前一天，她哥哥去世了。
她联系航空公司，被告知收到死亡证明即可办理退款。
“我多次提供了证明——最初医院的死亡证明副本，以及后来苏格兰登记处寄到我爱尔兰家中的正式副本，”她写道。
“我多次要求了解进展，但从未收到回复，”她说，“我的案件在瑞安航空的客服门户上被标记为‘已解决’，随后就被删除了。我在去年12月到今年1月期间再次跟进，却被引导去看2025年12月生效的新版条款。”
她指出，在她预订机票和申请退款时，条款明确规定：
“非同行直系亲属身故。
“若您的非同行直系亲属在您预订航班日期的28天内身故，您可就因此未能搭乘的特定航班申请退款，金额等于您支付的票价及相关税费。您必须在航班起飞前提出申请，并提供死亡证明副本。
“此条款中‘直系亲属’指：配偶或民事伴侣；子女或继子女；父母或继父母；兄弟、姐妹、继兄弟、继姐妹；（外）祖父母或（外）孙子女；或岳父母/公婆、姐夫/妹夫/嫂子弟媳、女婿/儿媳。”
我们的读者注意到，航空公司条款变更后写道：
“非同行直系亲属身故。
“若您的非同行直系亲属在您预订航班日期的10天内身故，您可申请旅行积分，金额等于您支付的票价及相关税费。您必须在航班起飞前提出申请，并提供死亡证明副本。
“此条款中‘直系亲属’指：配偶或民事伴侣；子女或继子女；父母或继父母。”
她说：“尽管我多次通过邮件/在线聊天要求他们履行自己的条款，但得到的回复只有——‘请参阅政策’。我无法联系到任何真人客服，我的案件在门户上反复被标记为‘已解决’并关闭。这对我个人已是艰难时刻，而瑞安航空不仅拒绝履行自身条款，还一直无视我多次尝试解决此问题的努力。”
她说这笔预订花费了560欧元。
我们就这两个问题联系了航空公司，收到了以下声明：
“身故退款并非合同权利，而是瑞安航空出于善意的举措。若乘客在预订时对更多亲属的健康状况有所顾虑，则应按照瑞安航空的建议购买旅行保险。”
“我们已调查此案，很遗憾我们的客服人员在应用现行（2025年4月起生效的）丧亲政策时出现了错误，而该预订日期为2025年2月，因此应适用旧政策。我们的客服团队已于上周，在您查询之前，批准并向该乘客处理了退款。”
需要指出的是，尽管退款可能是在我们查询“之前”处理的，但那是在我们的读者历经数月尝试无果之后，并且是在她联系我们并抄送航空公司之后才发生的。
我们再次联系航空公司，询问为何更改条款，排除了许多家庭成员，并用旅行积分替代现金退款。他们回复如下：
“我们是一家‘不退款’的航空公司。所有乘客在预订时都知晓并同意这一点。我们仅在有限的丧亲和/或严重疾病情况下，提供一些有限的退款——这仅是善意之举。我们保留随时审查或修改这些政策的权利。”
“在此类善意情况下，是由我们决定提供旅行积分还是现金退款。我们选择旅行积分，以鼓励乘客再次旅行——最好是尽快。我们并非评判亲属关系的亲疏，但自2025年4月起，我们不再对兄弟姐妹、姻亲等情况的不可退款机票提供退款。”
关于另一个问题，航空公司表示：“机场乘客携带液体的问题，取决于各个机场的安检规定。尽管我们对这位乘客的化妆品在香农机场超出许可限额感到遗憾，但这与瑞安航空无关。”
嗯哼。“与瑞安航空无关”这话说得有点过了吧？毕竟，是瑞安航空安排我们的读者坐大巴去的香农——离她原定起飞的机场可有一段距离。是瑞安航空的航班本该从诺克起飞，最终却从香农起飞了。
我们并没指望航空公司会赔偿化妆品的损失——他们确实也没有法律义务这么做——但是，他们想完全撇清对乘客此困境的责任，坦白说，太荒谬了。
我们向航空公司表明了这一点，他们可不爱听。我们把回复全文贴出来，大家就当看个乐子吧：
“您声称‘因恶劣天气改降香农’与瑞安航空完全有关，这依旧是您的臆造。我们对乘客手提行李中的任何物品概不负责。如果香农机场安检选择不允许某些化妆品通过安检，那是他们和每位乘客之间的事。这与航空公司无关。您声称航空公司‘应该为她做点什么’，‘坦白说，荒谬可笑’。”
“我们相信，我们2.08亿（且不断增长的）乘客更希望我们在恶劣天气下尽量减少对旅客的干扰，并通过严格遵守我们简单且已达成协议的政策来维持低票价。而您和您那不断萎缩的读者群，在完全不了解‘大多数人’想法的情况下，臆造着‘大多数人’会同意什么。”
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